Kepuasan merupakan penilaian konsumen terhadap fitur-fitur produk atau jasa yang berhasil memberikan pemenuhan kebutuhan pada level yang menyenangkan baik itu di bawah maupun diatas harapan. Kepuasan konsumen merupakan hal yang krusial dalam menentukan suksesnya suatu bisnis. Dengan pengertian ini, maka peneliti akan melihat kepuasaan kosumen terhadap pelayanan di stasiun Yogyakarta, dimana terdapat 2 stasiun, yaitu stasiun Tugu dan Lempuyangan. Dalam riset ini peneliti mencoba menganalisis kepuasan pelanggan dengan menyebarkan kuesioner yang nanti akan menjadi data primer dari anlisis ini dan analisis akan dilakukan akan diolah satu persatu dengan indikator dari peneliti dengan nilai dan skala yang sudah dibuat.
Dalam mendapatkan data dari penyebaran kuesioner ini, terdapat 36 esponden yang berpartisipasi yang akan menjadi data primer dari analisis ini.
Berikut adalah data primer yang diperoleh:
Pada diagram dengan kategori usia, menunjukan bahwa usia responden dominan pada usia 17-20 tahun dengan presentase 50%. Lalu, yang kedua pada usia 21-25 tahun dengan presentase 22,2%. Selanjutnya yang ketiga pada usia 26-30 tahun dengan presentase 16,7% lalu sisanya pada usia 31-45 tahun dengan presentase 11,1%.
Pada diagram dengan kategori jenis kelamin, menunjukan bahwa jenis kelamin pria dan wanita memiliki presentase yang sama, yakni dengan presentase 50%.
Pada diagram dengan kategori status, menunjukan bahwa yang mendominasi yang memiliki status mahasiswa 47,2% dan sudah bekerja dengan presentase 44,4%. Dengan sisanya 5,9% dengan status belum bekerja dan 2,9% pensiun.
Pada diagaram diatas, menunjukan bahwa responden yang sering menggunakan kereta melalui stasiun Lempuyangan 86,5% karena dekat dengan tempat tinggal, dan sisanya 10,8%.
Pada diagram diatas menunjukan bahwa 80,6% responden menyatakan bahwa petunjuk dalam stasiun membantu responden saat di dalam stasiun, lalu 16,7% responden menyatakan petunjuk dalam stasiun sangat membantu dan sisanya 2,8% merasa tidak membantu.
Pada diagram diatas, menyatakan bahwa 77,6% responden menyatakan bahwa suara pengumuman di dalam stasiun Lempuyangan terdengar sangat jelas. Lalu, 19,4% responden menyatakan suara suara pengumuman di dalam stasiun Lempuyangan terdengar tidak jelas dilanjut dengan sedangkan sisanya 2,8% merasa mungkin terdengar jelas.
Berikut adalah pertanyaan yang menggunakan skala dan nilai untuk mengukur kepuasaan konsumen
Pada diagaram diatas, menunjukan bahwa 58,3% responden menyatakan sangat puas terhadap pada pelayanan tiket atau pencetakan tiket di stasiun Lempuyangan dan sisanya yakni 38,9% hanya merasa puas dan 2,8% netral.
Pada diagram diatas, menujukan bahwa 50% responden sangat puas terhadap a kebersihan stasiun Lempuyangan dan sisanya 47,2% responden menyatakan bahwa hanya puas dan 2,8% menyatakan tidak puas.
Pada diagram diatas, menunjukan bahwa 61,1% responden menyatakan bahwa kemanan di stasiun Lempuyangan tergolong puas, dan sisanya 36,1% responden menyatakan bahwa keamanan di stasiun Lempuyangan tergolong sangat puas dan sisanya 2,8% memyatakan tidak puas.
Kesimpulan.
Berdasarkan data yang sudah diuraikan diatas, dengan partisipasi 36 responden diketahui kepuasaan kosumen pengguna kereta melalui stasiun Lempuyangan. Berdasarkan score CSAT 97% responden merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh stasiun Lempuyangan. Dengan score tersebut, menurut CAST tergolong keberhasilan karena responden dominan merasa puas. Dengan demikian, layanan stasiun Lempuyangan layak untuk dipertahankan atau mungkin dapat dikembangkan lagi.
Comments