Kepuasan pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang mereka dapat diterima dan dinikmati dengan layanan yang baik dan memuaskan. Banyak kemudahan dan fitur yang disediakan di aplikasi mulai dari pembayaran tiket hingga pemesanan tiket Traveloka yang mereka terima dapat memenuhi harapan. Kepuasan konsumen akan selalu diperhatikan karena dapat memberikan pengaruh yang cukup baik dalam menentukan keberhasilan dalam memasarkan produk atau jasa pada sebuah aplikasi Traveloka. Dalam hal ini, peneliti akan melihat kepuasan konsumen terhadap layanan jasa Traveloka yang merupakan aplikasi penyedia jasa layanan yang berbasis pembayaran Tiket yang sudah berdiri sejak tahun 2012. Selanjutnya pada halaman ini sendiri akan membahas mengenai Kepuasan Konsumen Terhadap Layanan Jasa Traveloka. Berdasarkan analisis kepuasan konsumen sendiri dilakukan data yang diperoleh dari 29 responden melalui kuesioner yang disebar secara acak melalui platform google form. Data yang didapatkan kemudian diolah menggunakan metode pengukuran kepuasan konsumen yaitu Customer Satisfaction Score (CSAT) sebagai berikut:
ANALISIS DATA
Jenis Kelamin Responden
Pada diagram dengan kategori jenis kelamin dapat diketahui bahwa dari 29 responden yang menunjukkan yaitu sebanyak 18 responden Laki-laki memiliki presentase 62,1% dan sebanyak 11 responden Perempuan memiliki presentase 37,9%.
Usia Responden
Dari data di atas, dapat diketahui bahwa dari 29 responden yang didominasi pada rentang usia 15 – 20 Tahun yaitu sebanyak 11 responden adalah 37,9%. Responden terbanyak kedua yaitu pada usia 21 – 25 Tahun sebanyak 9 responden adalah 31%. Pada urutan ketiga pada rentang usia 25 – 30 Tahun dengan jumlah 7 responden adalah 24,1% dan akhirnya keempat pada rentang usia lebih dari 31 Tahun dengan jumlah 2 responden adalah 6,9%. Dari grafik tersebut menunjukkan bahwa mereka yang memiliki rentang usia 15 – 20 Tahun masih menggunakan aplikasi penyedia jasa layanan menggunakan Traveloka.
Melakukan Pemesanan Tiket Traveloka melalui Aplikasi/Website
Selanjutnya pada bagian melakukan pemesanan tiket dalam penggunaan aplikasi atau website Traveloka pada diagram data di atas bahwa semua responden yaitu 29 orang yang sudah dilakukan pemesanan tiket pada aplikasi/website. Dapat diketahui bahwa dari sebanyak 79,3% atau 23 responden sudah pernah dilakukan pemesanan tiket di Traveloka, dan sebanyak 20,7% yang memilih tidak pernah pesanan tiket menggunakan Traveloka, yakni sebanyak 6 responden.
Penghasilan/Uang Saku Perbulan
Dari data tersebut dapat dilihat bahwa mayoritas penghasilan bulanan dari para responden berkisaran penghasilan di bawah berkisaran Rp 1.000.000 sebanyak 55,2%, yakni sebanyak 16 responden. Pada bagian kedua dan kelima diikuti penghasilan yang berkisaran Rp 1.000.000 – Rp 2.000.000 dan berkisaran lebih dari sebesar Rp 5.000.000 dalam total yang sama adalah sebanyak 13,8%, yakni 4 responden sama menjadi 8 responden. Kemudian pada bagian ketiga penghasilan yang berkisaran Rp 2.000.000 – Rp 3.000.000 sebanyak 10,3% atau 3 responden. Bagian keempat dapat berkisaran dari Rp 3.000.000 – Rp. 4.000.000 sebanyak 6,9% atau 2 responden.
Jenis Kategori Responden
Pernyataan data di atas, dapat diketahui bahwa beberapa jenis kategori untuk membeli tiket bagi para responden tersebut. Dari data tersebut, untuk termasuk pada jenis kategori Traveloka yang ditinjau dapat sebanyak 16 (57,1%) dari 29 responden untuk membeli tiket yang dipilih adalah Tiket Pesawat. Pada peringkat berikutnya, sebanyak 12 (42,9%) responden untuk membeli tiket yang dipilih adalah Tiket Kereta Api. Kemudian, sebanyak 8 (28,6%) responden untuk membeli tiket yang dipilih adalah Tiket Hotel. Biasanya ada sebesar adalah 3 jenis transaksi yang diantara yaitu Tiket Pesawat, Tiket Kereta Api, dan Tiket Hotel. Dalam hal ini terlihat bahwa pelayanan yang diberikan jenis kategori tiket dari Traveloka dengan baik oleh tiap responden.
Seberapa sering Layanan Jasa Traveloka
Ditinjau dari seberapa sering dalam penggunaannya, sebanyak 37,9% atau 11 responden sangat jarang menggunakan layanan jasa Traveloka. Kemudian di peringkat kedua, sebanyak 31% atau 9 responden jarang menggunakan layanan tersebut. Di peringkat ketiga, sebanyak 24,1% atau 7 responden cukup jarang menggunakan layanan jasa Traveloka. Di peringkat keempat dengan presentase 6,9% sering menggunakan layanan jasa tersebut, yakni sebanyak 2 responden.
Potongan Harga atau Diskon
Ditinjau dari potongan harga atau diskon yang pengguna Traveloka, peringkat pertama sebanyak 3% atau 3 responden sangat tidak jarang menggunakan potongan harga/diskon. Kemudian pada peringkat kedua dan keempat yang sama dengan presentase sebanyak 34,5% atau 10 responden jarang dan sering menggunakan potongan harga/diskon. Pada peringkat ketiga, sebanyak 20,7% atau 6 responden cukup jarang menggunakan potongan harga tersebut. Lalu, peringkat kelima yang sangat sering dari responden diberikan potongan harga/diskon yang tidak memilih adalah 0% atau sama sekali tidak ada.
Analisis pada riset kali ini dilakukan satu persatu sesuai dengan indikator peneliti, nilai, dan skala yang ditentukan sebagai berikut:
1) Infrastruktur pembelian tiket dengan aplikasi atau website
(Skala pengukuran 1 = sangat tidak setuju hingga 5 = sangat setuju). Mengenai infrastruktur pembelian tiket pada saat ingin membeli dalam menggunakan aplikasi atau website Traveloka sendiri ada sebanyak 17 responden memilih angka 4 dengan presentase 58,6% yang berarti 17 responden tersebut pelayanan infrastruktur aplikasi/website dalam memakai Tiket Traveloka. Di peringkat kedua pada angka 5 yaitu ada sebanyak 7 responden dengan presentase 24,1% yang sangat setuju pelayanan infrastruktur aplikasi/website dalam memakai Tiket Traveloka. Di peringkat ketiga pada angka 3 yaitu sebanyak 4 responden dengan presentase 13,8% yang netral pelayanan infrastruktur aplikasi/website dalam memakai Tiket Traveloka. Dan terakhir pada angka 2 yaitu ada 1 responden dengan presentase 3,4% yang terkadang atau tidak setuju pelayanan infrastruktur aplikasi/website dalam memakai Tiket Traveloka.
2) Pembelian tiket untuk keamanan data terjamin
(Skala pengukuran 1 = sangat tidak setuju hingga 5 = sangat setuju). Mengenai terjaminnya kemanan data dalam pengguna Tiket Traveloka sendiri ada sebanyak 14 responden memilih angka 4 dengan presentase 46,4% yang berarti 14 responden tersebut pelayanan keamanan data terjamin dalam memakai Tiket Traveloka. Di peringkat kedua pada angka 5 yaitu ada sebanyak 9 responden dengan presentase 31% yang sangat setuju pelayanan keamanan data terjamin dalam memakai Tiket Traveloka. Di peringkat ketiga pada angka 3 yaitu sebanyak 5 responden dengan presentase 17,2% yang netral pelayanan keamanan data terjamin dalam memakai Tiket Traveloka. Dan terakhir pada angka 2 yaitu ada 1 responden dengan presentase 3,6% yang terkadang atau tidak setuju pelayanan keamanan data terjamin dalam memakai Tiket Traveloka.
3) Pemesanan tiket dalam Traveloka
Semua responden dengan 29 responden yang diinginkan pada diagram di atas bahwa Traveloka hanya memesan tiket kepada konsumen. Dari data tersebut, dapat diketahui sebanyak 62,1% atau 18 responden yang menyatakan dengan netral bahwa pemesanan tiket. Pada peringkat kedua, terdapat sebanyak 8 responden dengan presentase 27,6% yang menyatakan setuju bahwa pemesanan tiket. Kemudian, di peringkat ketiga terdapat sebanyak 10,3% atau 3 responden yang menyatakan dengan sangat setuju bahwa pemesanan tiket. Dalam hal ini terlihat bahwa pemesanan tiket yang diberikan kepada konsumen paling banyak adalah 62,1%.
4) Menawarkan tiket promo dalam Traveloka
Lalu pada bagian ini ada mengenai kepuasan yang menawarkan tiket promo bagi para responden pada saat ingin membeli tiket, terjadi kesamaan dengan presentase 44,8% dari mereka yang mengatakan netral (13 orang) dan setuju (13 orang). Kemudian sebanyak 10,3% (sebanyak 3 orang) dari mereka bilang sangat setuju bahwa ditawarkan tiket promo.
5) Kecepatan dan kemudahan transaksi terselesaikan
Dari data tersebut, mengenai kecepatan dan kemudahan dalam penyelesaian pada transaksi Traveloka dapat diketahui bahwa dari 29 responden ini. Sebanyak 16 responden dengan presentase 55,2% mengatakan setuju bahwa transaksi Traveloka cepat dan mudah dalam perihal terselesaikannya. Kemudian pada kedua sebanyak 9 responden dengan presentase 31% mengatakan netral bahwa transaksi Traveloka cepat dan mudah dalam perihal terselesaikannya. Dan terakhir pada ketiga sebanyak 4 responden dengan presentase 13,8% mengatakan sangat setuju bahwa transaksi Traveloka cepat dan mudah dalam perihal terselesaikannya.
6) Menyesuaikan pelayanan jasa Traveloka
Berdasarkan data mengenai tanggapan responden memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen tiket, terdapat sebanyak 18 responden dengan presentase 62,1% menyatakan setuju bahwa pelayanan jasa yang sesuai. Lalu pada kedua sebanyak 7 responden dengan presentase 24,1% menyatakan netral bahwa pelayanan yang sesuai. Kemudian pada ketiga sebanyak 3 responden dengan presentase 10,3% menyatakan sangat setuju bahwa pelayanan jasa yang sesuai. Dan pada terakhir sebanyak 1 responden dengan presentase 3,4% menyatakan sangat tidak setuju bahwa pelayanan jasa yang sesuai.
7) Kepuasan pelayanan jasa Traveloka
Berdasarkan data mengenai tanggapan responden kepuasan pelayanan jasa tiket kepada konsumen Traveloka, terdapat sebanyak 15 responden dengan presentase 51,7% menyatakan setuju bahwa kepuasan pelayanan jasa tiket. Lalu pada kedua sebanyak 8 responden dengan presentase 27,6% menyatakan netral bahwa kepuasan pelayanan jasa tiket. Kemudian pada ketiga sebanyak 4 responden dengan presentase 13,8% menyatakan sangat setuju bahwa kepuasan pelayanan jasa tiket. Dan pada terakhir sebanyak 2 responden dengan presentase 6,9% menyatakan tidak setuju bahwa kepuasan pelayanan jasa tiket.
8) Menyediakan e-mail/pesan tiket
Dari data tersebut, mengenai menyediakan e-mail maupun pesan kepada konsumen dalam Traveloka sendiri ada sebanyak 65,5% atau 19 responden menyatakan setuju bahwa menyediakan e-mail/pesan tiket Traveloka. Lalu pada peringkat kedua sebanyak 24,1% atau 7 responden menyatakan netral bahwa menyediakan e-mail/pesan tiket Traveloka. Kemudian pada peringkat ketiga sebanyak 10,3% atau 3 responden menyatakan sangat setuju bahwa menyediakan e-mail/pesan tiket Traveloka.
9) Perilaku konsumen
Dari data di atas, dapat diketahui bahwa responden sebanyak 62,1% atau 18 responden yang menyatakan setuju untuk merekomendasikan layanan jasa Traveloka. Diikuti responden sebanyak 27,6% atau 8 responden yang menyatakan netral untuk merekomendasikan layanan jasa Traveloka. Kemudian terakhir responden sebanyak 10,3% atau 3 responden yang menyatakan sangat setuju untuk turut merekomendasikan layanan jasa Traveloka. Dari hal tersebut, dapat disimpulkan bahwa banyak responden tertarik untuk merekomendasikan layanan tersebut kepada orang lain.
KESIMPULAN:
コメント