Kepuasan pelanggan merupakan sebuah respon yang mengarah pada perasaan senang maupun kecewa dari seseorang yang muncul ketika menggunakan sebuah produk maupun jasa. Kepuasan konsumen akan selalu diperhatikan karena dapat memberikan pengaruh yang cukup besar dalam menentukan keberhasilan dalam memasarkan produk atau jasa pada sebuah bisnis. Dalam hal ini, peneliti akan melihat kepuasan konsumen terhadap layanan Shoes and Care yang merupakan jasa perawatan premium sepatu yang sudah berdiri sejak 12 Oktober 2013. Berdasarkan data yang diperoleh dari 45 responden melalui kuesioner yang disebar secara acak melalui platform google form. Data yang didapatkan kemudian diolah menggunakan menggunakan metode pengukuran kepuasan konsumen yaitu Customer Satisfaction Score (CSAT) sehingga menghasilkan data sebagai berikut:
Analisis Data
Sumber: data diolah, 2022
Dari data di atas, dapat diketahui bahwa dari 45 responden yang didominasi pada rentang usia 16 – 25 tahun yaitu sebanyak 30 responden (66,7%). Responden terbanyak kedua yaitu pada usia 26 – 35 tahun sebanyak 9 responden (20%). Pada urutan ketiga dan keempat ada kelompok pada rentang usia kurang dari 16 tahun dan 36 – 45 tahun dengan jumlah 9 responden (13,3%). Dari grafik tersebut menunjukkan bahwa mereka yang memeiliki rentang usia 16 – 35 tahun masih menggunakan jasa perawatan sepatu menggunakan layanan Shoes and Care.
Sumber: data diolah, 2022
Ditinjau dari seberapa sering dalam penggunaannya, sebanyak 48,9% atau 22 responden sangat sering menggunakan layanan Shoes and Care. Kemudian di peringkat kedua, sebanyak 24,4% atau 11 responden jarang menggunakan layanan tersebut. Di peringkat ketiga, 9 atau sebesar 20% responden sering menggunakan layanan Shoes and Care. Di peringkat keempat dengan presentase 4,4% sangat jarang menggunakan layanan jasa tersebut, yakni sebanyak 4 responden.
Analisis pada riset kali ini dilakukan satu persatu sesuai dengan indikator peneliti, nilai, dan skala yang telah ditentukan sebagai berikut:
Pelayanan yang ramah kepada konsumen
Sumber: data diolah, 2022
Dari data di atas, dapat diketahui bahwa peneliti memiliki maksud untuk menanyakan anggapan dari 45 responden tersebut untuk melihat bentuk dari pelayanan Shoes and Care yang ditinjau dari keramahan karyawannya. Dari data tersebut, sebanyak 35 (77,8%) dari 45 responden memberikan anggapan sangat setuju. Pada peringkat berikutnya, sebanyak 8 (17,8%) memberikan anggapan setuju. Dalam hal ini terlihat bahwa pelayanan yang diberikan oleh karyawan Shoes and Care oleh dipandang baik oleh tiap responden.
Ketepatan waktu dalam pengerjaan
Sumber: data diolah, 2022
Dari data tersebut, sebanyak 32 responden dengan presentase 71,1% mengatakan sangat setuju bahwa layanan Shoes and Care tepat waktu dalam perihal pengerjaannya. Kemudian sebanyak 11 responden dengan presentase 24,4% menyatakan setuju. Diikuti pada peringkat ketiga dan keempat terdapat responden masing-masing sebanyak 1 responden atau 2,2% yang menyatakan tidak setuju bahwa layanan Shoes and Care tepat waktu dalam pengerjaannya.
Harga yang terjangkau untuk konsumen
Sumber: data diolah, 2022
Berdasarkan data mengenai tanggapan responden terhadap layanan Shoes and Care termasuk pada kategori harga yang terjangkau, sebanyak 21 responden dengan presentase 46,7% menyatakan sangat setuju. Kemudian terdapat sebanyak 14 responden yang menyatakan setuju dan tidak setuju terhadap pernyataan tersebut dengan masing-masing presentase 15, 6% atau 7 responden.
Perilaku konsumen
Sumber: data diolah, 2022
Dari data di atas, dapat diketahui bahwa responden sebanyak 34 atau 75,5% yang menyatakan setuju untuk merekomendasikan layanan Shoes and Care. Diikuti responden sebanyak 6 atau 13,3% setuju untuk turut merekomendasikan layanan Shoes and Care. Dari hal tersebut, dapat disimpulkan bahwa banyak responden tertarik untuk merkomendasikan layanan tersebut kepada orang lain.
Kesimpulan kepuasan konsumen
Berdasarkan data di atas dengan melibatkan 45 responden dapat mengetahui kepuasan konsumen terhadap layanan Shoes and Care. Dengan hasil perhitungan menggunakan perhitungan CSAT dapat ditemukan bahwa sebanyak 93,3% dari total responden mengatakan puas dengan layanan yang diberikan oleh Shoes and Care. Berdasarkan perolehan skor tersebut termasuk pada indikator keberhasilan yang baik dan mayoritas responden menunjukkan kepuasan pada layanan Shoes and Care. Indikator tertinggi yang mendukung kepuasan konsumen yaitu pelayanan yang ramah, ketepatan waktu, dan perilaku konsumen terhadap rekomendasi layanan tersebut. Dengan demikian, diharapkan layanan Shoes and Care dapat meningkatkan kualitas dan pengembangan pelayanan dengan harga yang relatif lebih murah agar tetap dapat menjaga kepuasan para konsumen berikutnya.
Comentarios